カスタマーハラスメントに対する基本方針

当院においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。
また、この基本方針を院内・院外など広く周知を行います。 

美幌町立国民健康保険病院「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに
　当院は、「地域の住民が安心して暮らせるよう、いつも誰に対しても安全で良質な医療を提供し信頼される病院を目指します」という理念の下、切れ目のない良質な医療サービスの提供と、病院の安定化と持続可能性という基本方針により、安全・安心で満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。
　一方で、これまで一部の患者様の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもあります。こうした社会通念に照らして、著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な医療行為にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
　職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、患者様との関係がより良好なものに繋がると考え、当院における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

２．当院におけるカスタマーハラスメントの定義
　当院では、カスタマーハラスメントを「患者様から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
　具体的には、以下のような行為を指します。ただし、あくまで例示であり、これらに限られるものではなく、病院経営に支障を来す迷惑行為を指します。
　・大声や奇声、暴言または脅迫的な言動により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
　・来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
　・解決しがたい要求を繰り返し行い、病院職員の業務を妨害すること（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
　・病院職員にみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為をすること
　・正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
　・医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
　・病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
　・謝罪や謝罪文を強要すること
　・院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
　・その他、他の病院利用者や病院の迷惑と判断される行為、および医療に支障をきたす迷惑行為

３．カスタマーハラスメントへの対応（院内）
　・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
　・職員に対して、カスタマーハラスメントに係る知識・対処方法研修を行います。
　・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や、警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（院外）
　・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の医療行為等の提供をお断りする場合があります。
　・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

美幌町立国民健康保険病院カスタマーハラスメント対策マニュアル [PDFファイル／1.14MB]